宜昌电信发布服务白皮书

　　5月17日上午，在宜昌市经信局和宜昌电信联合开展的“宜昌电信服务白皮书发布暨社会监督员制度启动仪式”上，宜昌电信向全市发布服务白皮书，启动社会监督员制度，全方面提升营业窗口、宽带装维、政企客户和电子渠道等四方面服务，不断满足人们对智慧生活的追求。

　　市经信局局长丁庆荣在讲话中说，“十三五”时期，宜昌电信通信基础设施基础保障能力不断提升，城域网总出口带宽占到全市的近70%，三峡大数据基地和中国电信华中(柏临河)大数据算力中心相继运营。同时，宜昌电信的5G应用建设也如火如荼，与枝江市人民医院合作实施了全省首例5G远程心脏介入手术，与我市龙头企业三宁化工联手建成了全省首家5G智能化工厂。他说，宜昌电信要面向个人、政企和社会等多用户的不同需求，借助服务白皮书和社会监督员，为全市人民提供高质量的通信服务保障。

　　市场监管局副局长陈勇说，从目前国内移动通信服务发展情况看，总体上是市场发展快、需求大，对通讯服务提出了更高的要求。要在满足大众化服务的基础上，进一步满足市场细分的要求，创新增值服务内容和形式，做好个性化的服务。

　　服务是通信行业发展的永恒主题。湖北电信客服部副主任何钢介绍，宜昌电信坚持“以人民为中心”，全面落实各项服务提升举措——

　　常态化开展“两深入两服务，全员服务在行动”教育传播活动，各级领导干部每月到服务一线跟工，倾听用户声音，解决用户问题。通过持续从客户角度出发的制度规范和流程优化，客户满意度持续提升。

　　狠抓“金牌服务创建”活动，2020年以来，客户服务评价满意率都达到了99.5%以上，金牌服务创建成为全省标杆。

　　深入开展“我为群众办实事，感动客户创佳绩”活动，涌现出了李捍成、李艳蓉等服务先进个人，通过身边先进的“传、帮、带”，服务工作不断取得新突破。

　　通过不断提升服务质量和服务能力，宜昌电信的整体服务水平处于全省领先地位。

　　新征程，新起点，宜昌电信蓄势发力再出发！

　　“诚挚邀请社会监督员体验我们的产品、业务和服务，对我们工作提出宝贵意见或建议，也欢迎各位广泛收集群众反映的问题，提交给我们来解决。”活动现场，宜昌电信总经理石捍纲介绍，今年宜昌电信将重点关注家庭市场，推出家庭DICT智家产品。同时开展“人们邮电为人民 我为群众办实事”系列活动，持续关注用户反映突出的热点问题，协调解决影响感知客户的难点问题，不断提升服务能力，努力打造“满意服务 十分信赖”服务口碑。

　　对标打造营业窗口标准服务，宜昌电信提出“受理快、办理易、服务优”的服务目标。具体如何实施？石捍纲介绍，电信将从线上线下协同服务入手，用户可以提前通过线上预约，再到线下厅店办理业务，节省时间。同步提供智慧体验式的服务，设置流动引导岗和首席体验官、5G体验专区和智慧家庭专区，随时为用户介绍及辅导。此外，更有暖心服务，如协助老年人解决运用智能技术困难的问题，为残疾人提供预约上门服务等。

　　家庭，是社会的细胞，也是最基本的生产单元。宜昌电信实施的家庭触点贴心服务，将通信网络的幸福感延伸至“最后一米”。面向乡镇以上区域宽带及ITV用户，电信承诺无条件受理，“当天装通、当天修复、超时赔付”。

　　服务市场主体，优化营商环境，宜昌电信提供政企客户高端服务。为此，绿色通道打通，为要客应急通信等特殊需求提供便利优先待遇；为企业提供定制化服务，包括客户联谊、业务培训、技术支持、通信方案等；跨域联动“VIP尊享服务”，不论是在市内还是省外，都能协调“属地”对接，持续为用户提供不断档的星级专属服务……

　　发展不息，创新不止。宜昌电信积极探索新媒体服务渠道，创新电子云端微笑服务。由此实现电子渠道全接触，消费账单线上查、宽带业务线上办、电子发票线上开、骚扰电话线上报，其中各项业务办理入口覆盖微信公众号，小程序，手机客户端等多种电子渠道。

　　此外，电信将服务全覆盖，用户足不出户，在家即可享受一点业务咨询、一点业务受理、一点技术支持、一点故障申告、一点上门服务等便捷服务。

　　据介绍，宜昌电信向全市发布服务白皮书同时启动社会监督员制度，既是深入落实党史学习教育“我为群众办实事”实践活动要求和“优化营商环境”工作部署的具体举措，也是市通信行业落实市人大常委会专项评议活动的具体行动之一，旨在将电信优质服务制度化、规范化和透明化，推动通信行业服务水平的全面提升，为全市人民提供高质量的通信服务保障。

专题回顾