襄阳用心擦亮政务服务便民热线“金字招牌”

　　中新网湖北新闻10月15日电 为进一步提升热线服务群众能力，襄阳市借开展党史学习教育的契机，坚持问题导向，持续推进各类热线号码整合归并到12345，解决了各类热线号码繁杂难记住、部门电话繁忙难打进、下班时间无人接听、接话员服务质量不高等问题，切实践行“我为群众办实事”服务信念，打造服务市民“暖心线”，搭建政府群众“连心桥”。

　　一号通，聚焦归并整合，倾力打造热线“总客服”

　　在2018年初步整合的基础上，于今年进一步优化我市政务服务便民热线，按照“整体并入”“双号并行”方式，先后整合归并我市政务服务便民热线39条，如人社热线12333、公积金热线12329等，统一由12345热线提供“7×24小时”服务，实现政务服务便民热线“一号通”。12345热线服务能力逐年增加，由归并整合前日均350个增加至现在的2350个，增幅571%。成立9年来，12345热线共接听市民来电401万个，办结率97.9%，群众满意率95.2%。

　　一网通，聚焦平台搭建，多渠道受理群众诉求

　　12345热线建立了电话、网站、微信、移动客户端等全媒体服务体系，热线系统平台与省12345政务服务平台、人民网地方领导留言板、市政府网站群、政务新媒体等平台实现了对接。国家、省、市不同平台涉及我市范围内的诉求均可汇集到12345热线，由热线系统平台进行转办督办及回访。12345热线办理平台由市级统一建设，市县两级共同使用，构建了三级网络工作平台。由市级话务中心、回访中心和运行中心组成的一级平台，由县(市、区)、市直部门、公共企事业单位组成的二级平台，由县级部门、乡镇(街道)组成的三级平台，形成纵向到底横向到边的网络工作体系。同时，襄阳市12345热线知识库已实现调用“湖北省政务服务网”相关信息端口，并同步推送至襄阳市政府网站的“智能问答”端口以及“i襄阳”APP政民互动板块。

　　坐席通，聚焦专家服务，精准解答市民诉求

　　在市民服务中心12345热线大厅设置“公积金专席”“卫健专席”“司法专席”，对专业性较强事项开展在线解答，分析研究热点问题，并录入12345热线知识库。为响应“一次办好”改革，借公积金专席设置的契机，实现部门业务查询权限向12345热线平台开放，变“市民公积金业务查询诉求-形成12345热线工单-派至市公积金中心-查询部门业务系统后回复热线-回访专席答复市民”为“市民公积金业务查询诉求-公积金专席直接答复”，大幅提高了公积金类诉求的在线办结率，提升了市民的获得感。公积金专家坐席开通1个月即将之前需形成工单才能解决的1000余件诉求，通过专家坐席直接给与市民进行了解答。

　　市民吴女士来电咨询，换新的工作单位是否会造成公积金断缴，对办理公积金贷款是否有影响？热线公积金专家坐席第一时间在线解答了吴女士的疑问，新单位为她新开账户后，可将封存账户与正常账户进行合并，缴存月为自然接续，则不视为断缴，不影响贷款审核。吴女士表示，“以前这样的业务咨询问题都是几天后话务员才回复我，现在一个电话就能立即得到答复，真是方便快捷。”

　　襄阳12345热线先后被授予“湖北省工人先锋号”“湖北省三八红旗集体”“全国第五届政务服务便民热线模式革新典范”等多项荣誉，“12345，服务找政府”这个“金字招牌”已深入基层、深入群众、深入人心。

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