中新网湖北新闻7月4日电 (王厅)7月3日，鄂州市民杨女士正准备开车时，发现车被其它车辆堵住了路，她立即拨打了12123交通安全服务热线。成功挪车后，杨女士留言反馈：“服务快速高效，真便利！”

　　原来，针对“挪车”警情占比大、群众反映强烈的实际情况，鄂州公安将“挪车服务”分流迁移至12123热线，有效分流了110平台话务量。这是鄂州市创新非警务警情多元分流的一个缩影。

　　“除了12123交通安全服务热线，还创新构建了与市政府热线12345共同治理的非警务警情的处置流程。”鄂州市公安局相关负责人介绍，2023年以来，该局110报警服务台共接有效警情5万余起，受理群众咨询求助类电话10700余起，分流到“12345”及相关行业主管部门数量同比增加7%。

　　精细分流 非警务警情闭环有回应

　　摘蜂窝、帮移车、救宠物……“有困难打110”是许多人的下意识选择。然而，大量非警务警情极大消耗着有限的警力资源，也制约了公安主责主业的高质量发展。

　　鄂州市公安局高度重视非警务警情分流工作，多次深入开展专题调查研究，探索建立分流清晰、高效承接、响应得力的闭环机制，针对性解决困难问题。  

　　该局在非警务事项联动分流上着重落实“三个环节”：一是沟通环节，及时与“12345”热线和行业主管部门进行沟通交流，阐明依据和理由，取得理解支持。二是解释环节，及时与报警群众进行沟通解释，取得群众谅解。三是回访环节，遇到特殊事项3个工作日后，110接警员要回访群众了解事项的解决情况并做好工作记录。通过系列工作确保分流警情件件有着落、事事有回音。

　　“公安不是万能的，要为‘警情’找对‘家门’，分准‘婆家’。”鄂州市公安局相关负责人介绍，对110报警台受理的不涉及治安案件、刑事案件、灾害事故等非紧急求助警情，一律分流到相关职能部门，提升转办效能；对属于公安机关权责范围内的警情直接出警处置，不属于公安机关权责范围但矛盾可能升级、事态可能激化的紧急求助事件由公安机关先期处置，同时通知相关职能部门和单位赶赴处置。

　　“110与12345两大平台互联互通后，群众诉求有专业人员及时对接，得到归口高效处理，也将助力社会治理更加完善。”鄂州市公安局相关负责人介绍，今年以来，全市非警务警情分流率80%，平均每月分流至12345热线的非警务工作事项提升39%。全市生产噪声警情分流率达100%，移车类警情分流率100%。

　　汇聚合力 警情综合处置再升级

　　警情是社会治安的晴雨表，也是开展市域社会治理、服务保障民生的风向标。

　　7月2日，有群众报警称有人跳水轻生，就近警力赶往现场处置，联动122、120、119等部门开展救援。同时，接警员联系鄂州市红十字蓝天救援队协助救助。十分钟后，轻生男子被救上岸紧急送医。

　　鄂州市公安局相关负责人介绍，该局与蓝天救援队常态化开展合作，建立未成年人、老人、妇女、残疾人等特殊群体走失协作查找机制，进一步促成非警务警情分流联动多元化格局。

　　在群众节假日出行旺季，非警务警情处置往往涉及到旅游、工商、物价、环保等各个部门。对此，鄂州市公安局建立了由派出所牵头，旅游、质检、工商、物价、环卫、司法等部门联勤联动的快处机制。

　　“在指令发布、现场维护、调查取证、当场定损、责任划分、当面赔付、道歉谅解等环节，派出所全程控制、调度各方、程序简化，快速处理涉游警情。”鄂州市公安局梁子湖区分局水陆派出所所长张以才介绍，今年以来，该所运用“派出所警务协作群+”微信工作模式，成功解决了19名游客物品丢失、8名人员走失查寻难题。

　　鄂州市公安局主动加强与综治、社会治理、网格服务等平台对接联动，健全完善矛盾纠纷立体式、多元化协同共治机制，把风险问题化解在萌芽状态；完善110志愿者助推联动分流机制，组建志愿者队伍，引导和鼓励社会力量参与非警务警情处置，取得良好成效。

　　多方联动现场处置警情 

　　拓展渠道 宣传引导提升群众共识

　　近年来，鄂州市公安局利用微信、微博、公众号以及“1.10”宣传日、警营开放日等契机，广泛宣传110职责范围，不断提升广大群众对110、12123、12345等公共服务平台职能职责的知晓度。

　　“要积极引导群众正确使用110报警服务以及12123、12345政务便民热线，更好地按照轻重缓急正确选择合适求助渠道，推动非警务警情源头分流和公安‘110’主责主业的根本回归。”鄂州市公安局相关负责人表示，在接处警过程中，民警及时告知报警人公安机关职责权限，增强群众“找专业部门解决专业问题”的意识。

　　为严打恶意扰警，鄂州市公安局通过集中曝光恶意报警、扰警典型案例等多种形式，教育引导群众正确使用110报警服务平台。对不听劝阻多次恶意拨打110报警电话，报假警、辱骂110报警服务台接警人员，以及恶意投诉公安民警的违法行为，及时依法打击处理。

　　与此同时，通过组织培训、开展轮训、举办研讨小课堂等方式，积极组织接处警人员学习《110接处警工作规范》、重大紧急信息报送等相关规定，提升警情与非警务警情处理能力。

　　“市民要把警务资源留给最需要的人，合理使用110报警电话，变‘有困难找警察’为‘有危难找民警’。”鄂州市公安局相关负责人表示，将继续推进完善非警务警情分流体系建设，继续推动“110”“12123”“12345”和社会各界力量紧密联动，构筑守护鄂州百姓安宁的坚实屏障。(完)

【编辑:裴春梅】