中新网湖北新闻12月28日电 (胡传林 蔡祖峰 陈威)湖北咸宁市政府新闻办27日举行新闻发布会介绍，自2019年12345政务服务便民热线(以下简称12345热线)平台上线以来，已接听市民来电超154万通，受理企业群众诉求145.6万余件，直接答复诉求99.7万余件，转派部门办结45.8万件，按时签收率达到99.73%，按时办结率99.76%。在咸宁，“有事就拨打12345”已成为很多市民的生活习惯。

　　2024年10月，《全国政务服务便民热线创新发展典型案例(2023—2024)》发布，咸宁市《构建全方位工单督办体系》从全国300个12345政务服务便民热线案例中脱颖而出，入围30个典型案例，是湖北省唯一入选的典型案例。

　　据悉，12345热线收集有帮代办需求的市民诉求，以工单形式派发到各地政务部门，政务部门安排专人提供帮代办服务，首批5个高频领域事项已经开始试点，包括灵活就业养老保险和医疗保险的暂停、新增、续保，异地就医备案、个体工商户年报等高频事项，截至目前已服务企业群众200余次。

　　同时，联合市优化营商环境领导小组办公室、咸宁市问政工作领导小组开通咸宁市营商环境建设问题线索征集专区，市民扫描二维码后线索抵达咸宁市12345热线系统平台，由市12345热线中心分流交办；同时12345热线开通涉企诉求语音导航，根据语音导航提示一键直达企业服务专区。

　　此外，12345热线主动与文旅、市场、人社、城市保供企业等建立联合响应机制，聚焦水电气供应出现中断时、重大节假日期间的旅游投诉、冬夏假期来临时的欠薪投诉等高发领域，提醒各部门提前采取措施、扎实做好值守。

　　咸宁市水利和湖泊局相关负责人介绍，该局以12345热线平台为基础搭建“连心桥”，建立以社情民意为先导的抗旱应急处置机制，按照“一个人、一件事、一竿子到底”工作方法，实现了大旱之年无大灾，粮食丰产丰收，群众饮水安全，社会安宁稳定。该局全口径汇总12345热线推送工单记录、回访评价等全量数据，为热线数据库的建立、运行、管理和维护提供便利，及时更新涉及本单位、本行业的信息，并向社会公布，为公众提供咨询、查询服务。同时，开展数据动态监测，为政府科学决策、精准施策提供数据支持。

　　为实现多元化调解中心的规范化建设，咸宁出台了《咸宁市市场监管局消费者诉求处置与线索转置工作规范》《投诉举报处理“三分三定”工作规范》两个规范，还制定了《消费维权服务站建设运行指南》《消费纠纷人民调解工作规范》两个地方标准，全面加强组织、工作、制度、流程四个规范化建设，大大提高了维权工作质量和维权能力建设。今年，咸宁市消费投诉处置满意率91.3%。(完)

【编辑:】