“综治中心不仅调解了纠纷，更修复了邻里情。”近日，在赤壁市综治中心成功调解后，居民姚某和江某双手紧握。

　　姚某和江某是邻居，此前因入户门改装引发矛盾，多次沟通无果后诉至法院。一纸判书虽能了断纠纷，却难以修复情感。承办法官与综治中心工作人员实地勘查后，未简单判决拆除，而是“面对面”调解。最终，双方意见一致，握手言和。

　　基层是国家治理的“神经末梢”，更是连接党心民心的“最后一公里”。近年来，赤壁市坚持和发展新时代“枫桥经验”，全面推进综治中心规范化建设，通过整合资源、创新机制、科技赋能，打造“一站式”矛盾纠纷化解平台，切实解决人民群众所期所盼，推动基层社会治理现代化水平持续提升。 

　　赤壁市综治中心实体化运行以来，矛盾纠纷化解率达98%以上，真正成为了老百姓心中遇事找个说法的好地方。

　　整合：聚能“一站式”——让群众说事有门、解纷省心

　　“原以为要跑多个地方、打持久战，没想到在综治中心的帮助下，这么快就拿到拖欠了三年的薪资。”今年8月，在赤壁市综治中心，任某拿到薪资后，不禁赞叹。

　　2021年，任某妻子给来某提供劳务帮工，后任某妻子因病突然离世，尚有部分工钱未结清。此后，任某凭借妻子记录本上的信息向来某讨要剩余工钱，但因双方认定数额不同，工钱迟迟未结，矛盾逐渐激化。

　　今年8月，赤壁市综治中心接到调解申请后，了解核实事件具体情况，明确当事人诉求，分析厘清争议焦点，制定针对性调解方案，耐心从法律、情感两方面释法说理，最终双方意见达成一致，一场持续三年的讨薪纠纷尘埃落定。

　　劳资纠纷关系到群众切身利益和社会稳定。此前，劳资纠纷涉及人社、城管执法等多个部门，群众解决问题存在“多地跑”“耗时长”等问题。

　　“从往年整个纠纷调解数量来看，排在第一的是劳资纠纷。”赤壁市综治中心相关负责人表示，必须整合相关部门和人员，集中力量推动劳资纠纷高效、便捷、常态化化解。

　　为此，赤壁市将劳动仲裁院、劳动维权执法大队、劳动保障维权中心等涉及劳资纠纷处理的相关职能和人员，全部集中到市综治中心，确保劳资纠纷处理只进“一扇门”“一站式”化解。

　　能不能“一站式”解决群众诉求，是综治中心的生命力所在。赤壁市聚焦群众有诉求“不知往哪跑、来回跑、反复跑”的难题，将分散的资源力量集中至综治中心，打造兜底受理、集中研判、联动处置的“一站式”化解平台，让人民群众纠纷化解“只进一扇门、最多跑一地”。

　　赤壁推动信访接待、诉讼服务等“六中心”整体入驻市综治中心，24个高频事项部门及15个专业调委会常驻；设立群众诉求信息处理中心，将12345、“有呼壁应”、综治网格化、智慧信访、110非警务类警情等平台整合，实行集中办公、统一接派单；同时拓展法学会、红十字心理志愿服务中心、赤壁心理咨询协会等社会组织入驻，形成“核心职能＋高频服务＋专业调解”矩阵。

　　群众的问题不仅要有地方说，更要高效化解好。赤壁市核定市综治中心16个事业编制，选优配强工作人员；还充分整合社会资源，以公益服务、第三方聘请等方式，充实入驻综治中心的力量，集中办公人员达103人。

　　刘少华是赤壁市司法局退休老干部，具有专业法律知识和丰富调解工作经验。去年该市组建物业纠纷调委会后，他被聘为主任，专门调解小区物业纠纷问题。

　　赤壁祥云小区业主和物业公司矛盾较深，物业费缴费率不到50%。刘少华深入小区了解情况，与业主代表、社区、物业公司等多方沟通，最终意见达成一致。如今，该小区物业缴费率达80%以上。

　　“以前群众反映问题要跑多个部门，现在只需进综治中心这一扇门，所有问题都能在这里得到回应。”赤壁市委政法委相关负责人表示，就是要让老百姓遇到问题能有地方找个说法，让他们揣着问题来、带着满意走。

　　立制：闭环“快响应”——让诉求落地有声、处置高效

　　“从电话反映到问题解决不到20分钟，没想到这么快。”市民王女士反映的问题得到解决后，对问题处置速度之快连连点赞。

　　今年7月，王女士电话投诉一家烧烤店每晚20点后持续播放音乐扰民。赤壁市群众诉求信息处理中心收到投诉后，接单员立马分派给城管执法局和属地，派出工作人员很快赶至现场妥善解决。

　　处置之快，得益于赤壁市创新推出的“1、3、3、1”快速响应机制。

　　“1、3、3、1”快速响应机制，即1分钟接单、3分钟派单、30分钟内将处理意见反馈给诉求人、1次跟踪回访。接单人员按照“属地管理”和“谁主管谁负责”原则，对收集的矛盾纠纷及时分流交办，明确主办单位及具体负责人、协办单位和办结时限。

　　“群众诉求回应，是政府与民众之间沟通的重要桥梁，直接关系到政府的公信力、民众的满意度以及社会的和谐稳定。”赤壁市委政法委相关负责人介绍，如今群众线上反映诉求居多，必须创新处理机制，确保迅速响应、及时办理，持续提升群众满意度。

　　为此，赤壁多次组织召开群众诉求高效处置工作督办会。一方面充实综治中心接单人员力量，进行强化培训，提升诉求分流交办能力；另一方面要求各单位进一步优化事项处置流程，落实接单员队伍，建立338名工单“首接员”库，确保精准派单到人、快速处置。

　　“1、3、3、1”快速响应机制仅是矛盾纠纷和群众诉求“全链条”处置闭环中的一环。赤壁制定出台《赤壁市群众诉求高效处置工作机制》《赤壁市矛盾纠纷信息研判交办督办工作机制》等相关制度规定，构建了矛盾纠纷“汇集、研判、交办、督办、办结、评价”的完整闭环，确保群众的诉求得到迅速处理。

　　群众诉求不仅要快速分流交办，更要确保处理到位。赤壁市综治中心对交办事项全程跟踪，实行“清单化＋闭环式”管理，安排2个核查督办岗位，通过电话回访诉求人，对事件处置开展全过程核查。

　　同时，针对超期未办结事项，通过“提醒函—督办函—通报”三级督办机制督促落实；对推诿扯皮、处置不力的，提交检察机关介入监督和纪检监察机关追责问责，确保群众诉求“件件有着落、事事有回音”。

　　此外，赤壁市建立诉求分级响应机制。单月内同一问题投诉量达30件的，由分管副市长研处；达50件的，由分管常委督办；达80件的，由市委、市政府主要领导牵头攻坚。同时每月筛选投诉量前三的突出问题，交办相关单位开展专项整治。

　　赋能：“智”理“有呼应”——让问题精准识别、解忧提速

　　走进赤壁市综治中心指挥大厅，一块占据整面墙的大屏映入眼帘。屏幕上，事件管理、交通安全治理、重点人员管理等功能模块划分清晰，事件采集量、事件派发量等各类数据实时更新。

　　“这是‘有呼壁应——矛盾纠纷化解一件事’服务平台，也是我们的‘数字哨兵’。”赤壁市综治中心工作人员边操作演示边说，数据信息精准分类、处理流程一键可查，城市治理的“家底”一目了然。

　　数智化是实现矛盾纠纷预防化解现代化的重要保障。赤壁市着眼让解纷成效可感可及，坚持数字赋能，依托智慧城市大脑，搭建“有呼壁应——矛盾纠纷化解一件事”服务平台，为矛盾纠纷有效预防、高效化解赋能。

　　“平台无缝对接‘12345’‘110’‘12309’‘有呼壁应’平台、综治网格平台、网信、网安、智慧信访、湖北数字法院等9大端口，将全市民生诉求、矛盾纠纷等信息‘一网打尽’。”赤壁市综治中心相关负责人说，平台还对汇集的数据进行分类分析和趋势预测，为提前介入、源头预防提供精准靶向。

　　今年7月，平台敏锐捕捉到某小区“电梯加装纠纷”诉求连续出现45次，预警信号瞬间推送至赤马港街道综治中心。专班随即成立，住建、城管等部门现场召开“板凳会议”，最终促成业主与施工方达成补偿方案，避免了冲突升级。

　　今年1至9月，平台共收集并自动分类信息69896件，其中社情、民情、舆情、警情、诉情、访情等“六情”矛盾纠纷和群众诉求23043件，化解22605件，化解率达98.1%。

　　平台不仅能收集分析问题，还能助力解决问题。今年9月，赤壁市人民法院运用“网络法庭”，依托“有呼壁应”数字平台调取事故医疗数据、保险信息流，48小时内完成证据核验、责任厘清与三方和解，审结一起机动车交通事故责任纠纷。宋某在半个月内收到赔偿款，矛盾纠纷得到及时、高效化解，他感激不已。

　　赤壁持续加强重点单位之间的沟通协调，打通数据壁垒，推进数据融入“有呼壁应”平台，为社会精细化治理、精准化服务提供有力支撑，推动疑难事件联动处理，及时回应解决群众诉求，有效化解矛盾纠纷。

　　“‘有呼壁应’平台不仅让我们处理问题更高效，也让群众反映问题更方便。”赤壁市委政法委相关负责人介绍，该市打造了“有呼壁应”微信小程序，群众只需进入点击“我要报事”，即可反映急难愁盼，省时省力。

　　不仅如此，平台还会实时更新办理进度，诉求人可随时查看，并能对办理情况进行评价。

　　一屏观全城、一网优治理。从数字屏幕的直观统筹，到数据互通的深度融合，赤壁市以民生需求为导向，以数字技术为枢纽，以“智”助“治”，进一步提升问题研判精度与解忧服务效能，为基层社会治理提质增效。(本报记者 祝宝成 朱哲 宋文虎 王麒 通讯员 舒永前)

【编辑:刘莉莉】