中新网湖北新闻11月15日电 (李丹 产启斗)“沟通交流音要足，行动不便要搀扶，大件行李有妙招，打包绳来胶带绕……”连日来，湖北武汉地铁员工将新升级的“姚婕服务工作法”编排成的情景剧在多个站点表演，帮助更多的员工快速掌握；组织开展“地铁知心日”活动，与市民互动听取乘客意见建议。

　　2015年，武汉地铁创建“微笑服务”品牌初期，全国劳动模范、武汉地铁2号线汉口火车站中心站长姚婕结合车站的客流特点和服务特性，自创了一套“点心工作法”并逐步在全线网车站进行了推广。

　　近年来，随着地铁线运营线路的快速增长，市民乘客出行需求日益增长，这也对运营服务提出了更高的要求。为此，姚婕和她的团队成员们一起，结合地铁线网客流规律、运营服务特点变化以及收集到的乘客意见建议，对地铁客运服务工作规范和标准进行了深入研讨、总结和提炼，形成了新的“服务工作体系”——姚婕服务工作法：笑容多一点，暖心——人美嘴甜脾气好，着力提升员工个人服务能力，践行微笑服务，真心付出，以诚相待；专业精一点，用心——用心专业脑筋活，着力增强员工个人服务意识，懂乘客所求，解乘客燃眉；行动快一点，贴心——眼勤手勤响应快，着力聚焦乘客出行各个环节，勤观察、多帮扶、快响应，激活乘客幸福出行密码；服务细一点，精心——规范精准安全严，着力打磨客运服务细微之处，想乘客之所想，急乘客之所急，把服务触角延伸至“末梢”彰显为民服务温度；探求深一点，知心——预判延伸常反思，坚持刀刃向内、锤炼为民初心，持续开展批评与自我批评，推进服务工作与时俱进，擦亮为民服务底色。

　　翻开印制的“姚婕服务工作法”手册，所有服务内容均编成了通俗易懂的“顺口溜”，员工们能快速掌握并根据标准开展工作。例如“服务细一点·精心”部分，关于如何寻人寻物有一句话写到：“寻人寻物三个找，站内广播监控找，有效线索多站找，联动民警高效找”。武汉地铁2号线街道口站值班站长胡茜倩说，自己在工作中每天都可能遇到有乘客丢失物品的情况，手册中的三种方法是对快速寻找失物进行了提炼，特别是对新入职员工来说，可以快速准确地为乘客提供帮助。

　　服务手册中，还为老人、儿童、病人、残障人士、孕妈及带婴幼儿乘客，以及外地乘客等群体特别总结了帮扶方法。“如果遇到老人问路，告知线路时一定要详细，特别是帮助老人进行手机操作，员工们耐心一定要足，必要时多站联动、员工全程护送。”姚婕介绍说。

　　截至目前，武汉地铁累计行车近3亿公里，平安运送乘客79亿乘次，线网列车运行图兑现率、正点率、设备可靠度均达到99.9%，乘客服务满意度达到96%，武汉地铁多项关键指标均走在全国地铁城市前列。(完)

【编辑:裴春梅】