襄阳市构建一体化政务公开平台
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中新网湖北新闻11月17日电 襄阳市构建“3+X”一体化政务公开平台，基于政府网站集约化平台，打造政府信息公开平台、政策问答平台、互动交流平台，构建了一体化全方位政务公开新格局。
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打造一体化政府信息公开平台，拓展集约化政府网站平台功能
推进政府信息公开平台集约化。襄阳市将市级37个部门、12个县(市、区)政府网站整体迁移至政府网站集约化平台后，进一步拓展平台功能，加强政府信息公开平台建设，通过县(市、区)政府网站的“地方部门平台链接”，集中展示267个县(市、区)部门、106个乡镇(街道)的政府信息公开页面，标准化设定公开专栏，极大提升了公众获取信息的便利性，实现了全市政府网站“建设、运维、管理、资源、技术应用”集约。
研发个性化功能。新增“长者模式”，支持字体放大、语音播报、指读等，紧贴老年人需求，方便老年人读网、用网；开设“场景搜索”，开辟社会保障、教育考试、公积金、婚育服务、户政公安5大特色专栏，满足企业、群众高频服务需求；完善移动端自适应功能，提升网站信息“掌上看”体验感；改造个人中心，根据个人爱好、浏览记录、搜索行为、个人信息等用户行为推荐感兴趣内容，呈现“千人千网”。
加强与政务服务的资源整合和共享。集约化平台与湖北省政务服务网、襄阳市大数据共享平台、襄阳市电子证照库、襄阳市12345政务服务便民热线平台互联互通。市民仅需登录政府网即可实现从新闻信息到政策解读，从办事服务到投诉咨询，全流程信息获取、办事服务、互动回应。
打造一体化政策问答平台，提供全链条的政策信息及办事服务
建设“四库合一”政策问答平台。襄阳市在政府门户网站上开设“襄阳市政策问答平台”，建设了政策文件库、政策解读库、问答知识库和政务咨询库，形成了集政策公开、解读、办事、咨询于一体的政策问答平台，汇聚22万余条政策及服务资源，破解了“找不到、找不快、找不准”政策的痛点问题。政策文件库包括全市政府部门的政策文件12795个，实现了全市政策文件一键搜索，通过大数据分析，整理出高频关键词，形成热点搜索推荐，大大提升搜索便捷度。政策解读库围绕“六稳”“六保”、优化营商环境、乡村振兴等中心工作，采取在线访谈、新闻发布会等形式，更多运用图片、图表、音频、视频等展现方式，发布重大政策解读2394条。政策问答库用通俗的语言，以办事人的身份，对本市政策提炼1145个问答，解除公众对政策实施过程中出现的误解疑虑。政务咨询库调用省级政务服务网政务服务办事数据20余万条，实现搜索即服务。
实现政策咨询、办事服务一键直达。平台实现了将某一领域的政策文件、对应解读、相关问答及办事服务全链条公开并相互关联，方便公众查询和办事，实现了精准查询，关联推送，以“一个政策一键查”为用户导向，实现政策信息全流程找得到、看得懂、用得上，增强群众、企业获得感。同时，平台可实现关键词搜索，精准推送“营商环境”“乡村振兴”“生态建设”等方面政策问答资源，让市民有针对性地查询自己关心的内容。
打造一体化互动交流平台，当好线上政务服务便民热线“总客服”
统一互动交流渠道。襄阳市持续推动12345政务服务便民热线与政府网站集约化平台的融合联动，在政府网站上开辟本地特色频道，集中展示12345民生直通车、党风政风热线、政风行风信箱、市长信箱、在线访谈、新闻发布会等市民关注度高的热点信息。借助12345热线诉求办理系统提升政府回复网民留言的能力和效率，提高政府公共政策制定、公共服务的响应速度，增进公众对政府的认同感。
聚焦归并整合，倾力打造热线“总客服”。襄阳市贯彻落实国家、省有关进一步优化便民服务热线的精神，一是全面取消国家有关部门设立并在我市接听的7条热线本地接听权限，取消我市各部门自行设立的21条政务服务便民热线的接听坐席和号码；二是对12348公共法律服务热线、12315市场监管投诉举报热线这类专业性较强的热线实行“双号并行”，保留号码，建立电话转接机制，话务座席并入市民服务中心12345热线大厅统一管理；三是对国家、省文件中明确可以采取“双号并行”方式归并的人社热线12333、公积金热线12329、交通运输热线12328、公共卫生热线12320等9条热线，推动其采取更加彻底的归并方式，实现了“整体并入”，即原话务座席取消转由12345热线统一接听。
襄阳市政务服务便民热线真正实现了“一号通”，接话能力由成立初期的日均350个增加至现在的2500个，增幅614%。12345热线成立9年来，共接听来电426万个，办结率 99%，群众满意率 95.2%。形成常态化数据分析报告《襄阳市12345热线工作简报》，每周从来电数据、知识库运用、工单转办，企业群众诉求分类、热点问题分布、承办单位履职等方面进行统计分析，截止目前已印发482期。
聚焦专家服务，精准解答市民诉求。在市民服务中心12345热线大厅设置“公积金专席”“卫健专席”“司法专席”，负责对专业性较强事项的在线解答，更新12345热线知识库信息和热点问答，协调督办疑难工单。为响应“一次办好”改革，襄阳市借公积金专席设置的契机，实现部门业务查询权限向12345热线平台开放，变“市民公积金业务查询诉求-形成12345热线工单-派至市公积金中心-查询部门业务系统后回复热线-回访专席答复市民”为“市民公积金业务查询诉求-公积金专席直接答复”，大幅提高了公积金类诉求的在线办结率，提升了市民的获得感。
